O que as equipes veem
- O trabalho espera entre a solicitação de captura e a normalização do cliente.
- Os proprietários reconstroem o status a partir dos formulários do Gmail e da Web.
Sucesso do cliente
Entrada e roteamento de suporte omnicanal
As solicitações dos clientes por e-mail e formulários entram em filas separadas com prioridade, propriedade e metas de resposta inconsistentes.
Problema de negócios
As solicitações dos clientes por e-mail e formulários entram em filas separadas com prioridade, propriedade e metas de resposta inconsistentes.
Por que isso acontece
- Nenhum estado compartilhado abrange Gmail, formulários da Web, Jira.
- As regras de decisão e de exceção são aplicadas de forma inconsistente.
Por que fica caro
- A capacidade é consumida pela coordenação e retrabalho.
- As exceções tardias enfraquecem a visibilidade e a qualidade do serviço.
Resultados de negócios
- Ciclo de início de SLA mais curto
- Menos transferências e exceções de informações faltantes
- Limpar propriedade da solicitação de captura para iniciar o SLA
- Decisões inspecionáveis e recuperação
KPIs mensuráveis
- Tempo de resposta: Tempo decorrido desde a solicitação de captura até o início do SLA.
- Taxa de intervenção manual: Parcela de itens que necessitam de uma pessoa fora das condições de revisão definidas.
- Idade de exceção: As exceções não resolvidas permanecem sem uma ação concluída.
- Taxa de conclusão bem-sucedida: Compartilhamento de itens de fluxo de trabalho válidos concluídos sem falha do terminal.
Como funciona o fluxo de trabalho
- Solicitação de captura — Aceite e identifique a entrada de suporte omnicanal e o gatilho de roteamento. Gmail
- Normalizar cliente — Execute a normalização do cliente com dados de amostra validados e um resultado auditável. Gmail
- Desduplicar contato — Execute contato desduplicado com dados de amostra validados e um resultado auditável. Formulários da web
- Classificar tópico — Execute o tópico de classificação com dados de amostra validados e um resultado auditável. Jira
- Calcular prioridade — Execute o cálculo da prioridade com dados de amostra validados e um resultado auditável. Gmail
- Fila de rota — Execute a fila de rotas com dados de amostra validados e um resultado auditável. Formulários da web
- Atribuir proprietário — Execute atribuir proprietário com dados de amostra validados e um resultado auditável. Jira
- Iniciar SLA — Execute o start sla com dados de amostra validados e um resultado auditável. Gmail
- Atualização de auditoria e KPI — Persista o resultado da execução, os fatos de auditoria e os eventos de medição do fluxo de trabalho. Armazenamento de execução SEIDO
Integrações e propriedade
- Gmail: Forneça informações sobre o fluxo de trabalho
- Formulários da web: Contexto de pesquisa e atualização
- Jira: Receba resultados controlados
Responsabilidade humana: Líder de sucesso do cliente
Falha e recuperação
O Gmail está temporariamente indisponível.
Tente novamente com espera exponencial limitada; preserve a execução e mova-a para a fila de falhas inspecionáveis após o limite.
Os dados necessários para normalizar o cliente estão incorretos ou ausentes.
Interrompa as ações posteriores e mostre os campos ausentes, as evidências de origem e as ações de correção ao revisor nomeado.
O evento acionador ou provedor é entregue mais de uma vez.
Retorne a execução existente identificada pela chave de idempotência e não repita ações comerciais posteriores.
A decisão humana expira antes de ser concluída.
Escale para o substituto configurado, retenha a solicitação original e registre a expiração e a reatribuição.
Quando não construir isso
- O volume mensal é muito baixo para justificar a integração do Gmail, formulários da Web e Jira.
- Uma plataforma configurada existente já lida com a entrada e o roteamento de suporte omnicanal com propriedade e relatórios adequados.
- Dados de origem confiáveis ou acesso à API compatível não estão disponíveis.
- Nenhum empresário tem autoridade para definir as regras de decisão e exceção.
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