Successo del cliente

Triage e-mail del cliente e assistenza nella risposta

Il personale di supporto dedica tempo alla lettura, alla ricerca e alla stesura di risposte di routine mentre i messaggi sensibili richiedono ancora un giudizio.

Problema aziendale

Il personale di supporto dedica tempo alla lettura, alla ricerca e alla stesura di risposte di routine mentre i messaggi sensibili richiedono ancora un giudizio.

Cosa vedono le squadre

  • Il lavoro attende tra la ricezione dell'e-mail e l'identificazione del cliente.
  • I proprietari ricostruiscono lo stato da Microsoft 365 e HubSpot.

Perché succede

  • Nessuno stato condiviso si estende a Microsoft 365, HubSpot e all'archiviazione cloud.
  • Le regole di decisione ed eccezione vengono applicate in modo incoerente.

Perché diventa costoso

  • La capacità viene consumata dal coordinamento e dalla rilavorazione.
  • Le eccezioni tardive indeboliscono la visibilità e la qualità del servizio.

Risultati aziendali

  • Ciclo di risposta approvata per l'invio più breve
  • Meno eccezioni di trasferimento ed informazioni mancanti
  • Cancella la proprietà dalla ricezione dell'e-mail per inviare la risposta approvata
  • Decisioni controllabili e ripresa

KPI misurabili

  • Tempo di consegna: Tempo trascorso dalla ricezione dell'e-mail all'invio della risposta approvata.
  • Tasso di intervento manuale: Quota di elementi che necessitano di una persona al di fuori delle condizioni di revisione definite.
  • Età eccezionale: Le eccezioni tempo non risolte rimangono senza un'azione completata.
  • Tasso di completamento riuscito: Condivisione di elementi del flusso di lavoro validi completati senza errori del terminale.

Come funziona il flusso di lavoro

  1. Ricevi e-mail — Accettare e identificare il triage e-mail del cliente e l'attivazione dell'assistenza alla risposta. Microsoft 365
  2. Identificare il cliente — Eseguire l'identificazione del cliente con dati campione convalidati e un risultato verificabile. Microsoft 365
  3. Classificare l'intento — Esegui l'intento di classificazione con dati campione convalidati e un risultato verificabile. HubSpot
  4. Recuperare il contesto dell'account — Esegui il recupero del contesto dell'account con dati campione convalidati e un risultato verificabile. Archiviazione nel cloud
  5. Trova una guida — Esegui la guida alla ricerca con dati campione convalidati e un risultato verificabile. Microsoft 365
  6. Bozza di risposta — Eseguire la bozza di risposta con dati campione convalidati e un risultato verificabile. HubSpot
  7. Revisione dell'agente — Esegui la revisione dell'agente con dati campione convalidati e un risultato verificabile. Coda di revisione SEIDO
  8. Invia risposta approvata — Eseguire l'invio della risposta approvata con dati campione convalidati e un risultato verificabile. Microsoft 365
  9. Audit e aggiornamento KPI — Persistenza del risultato dell'esecuzione, dei fatti di audit e degli eventi di misurazione del flusso di lavoro. Negozio di esecuzione SEIDO

Integrazioni e proprietà

  • Microsoft 365: Fornire input per il flusso di lavoro
  • HubSpot: Ricerca e aggiornamento del contesto
  • Archiviazione nel cloud: Ottieni risultati controllati

Responsabilità umana: Guida al successo del cliente

Fallimento e ripresa

Microsoft 365 è temporaneamente non disponibile.

Riprovare con backoff esponenziale limitato; preservare la corsa e spostarla nella coda degli errori ispezionabili dopo il limite.

I dati richiesti per identificare il cliente non sono corretti o mancano.

Interrompi le azioni a valle e mostra i campi mancanti, le prove della fonte e l'azione di correzione al revisore nominato.

L'evento trigger o provider viene distribuito più di una volta.

Restituire l'esecuzione esistente identificata dalla chiave di idempotenza e non ripetere le azioni aziendali a valle.

La decisione umana scade prima del completamento.

Passare al sostituto configurato, conservare la richiesta originale e registrare sia la scadenza che la riassegnazione.

Quando non costruirlo

  • Il volume mensile è troppo basso per giustificare l'integrazione di Microsoft 365, HubSpot e Cloud Storage.
  • Una piattaforma configurata esistente gestisce già il triage delle e-mail dei clienti e l'assistenza alla risposta con proprietà e reporting adeguati.
  • Dati di origine affidabili o accesso API supportato non sono disponibili.
  • Nessun imprenditore ha l'autorità di definire le regole decisionali e di eccezione.

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