チームが見ているもの
- キャプチャ要求と顧客の正規化の間で作業が待機します。
- 所有者は Gmail と Web フォームからステータスを再構築します。
顧客の成功
オムニチャネルサポートの取り込みとルーティング
電子メールやフォームからの顧客リクエストは、一貫性のない優先順位、所有権、応答ターゲットを持つ個別のキューに入ります。
ビジネス上の問題
電子メールやフォームからの顧客リクエストは、一貫性のない優先順位、所有権、応答ターゲットを持つ個別のキューに入ります。
なぜそれが起こるのか
- Gmail、Web フォーム、Jira にまたがる共有状態はありません。
- 決定ルールと例外ルールが一貫して適用されません。
なぜ高価になるのか
- 調整と再作業によって容量が消費されます。
- 例外が遅れると、可視性が低下し、サービスの品質が低下します。
ビジネスの成果
- 開始 SLA サイクルの短縮
- ハンドオフと欠落情報の例外が減少
- キャプチャ リクエストから所有権をクリアして SLA を開始する
- 検査可能な決定と回復
測定可能なKPI
- 所要時間: キャプチャ要求から sla を開始するまでの経過時間。
- 手動介入率: 定義されたレビュー条件外の人員を必要とするアイテムのシェア。
- 例外年齢: アクションが完了しないまま、未解決の例外が残ります。
- 成功率: 有効なワークフロー項目の共有が端末障害なしで完了します。
ワークフローの仕組み
- キャプチャリクエスト — オムニチャネル サポートの取り込みとルーティング トリガーを受け入れて特定します。 Gメール
- 顧客を正常化する — 検証されたサンプルデータと監査可能な結果を使用して顧客の正規化を実行します。 Gメール
- 連絡先の重複を排除する — 検証済みのサンプル データと監査可能な結果を使用して重複排除コンタクトを実行します。 ウェブフォーム
- トピックを分類する — 検証済みのサンプル データと監査可能な結果を使用してトピックの分類を実行します。 ジラ
- 優先度の計算 — 検証されたサンプル データと監査可能な結果を使用して優先度の計算を実行します。 Gメール
- ルートキュー — 検証されたサンプル データと監査可能な結果を使用してルート キューを実行します。 ウェブフォーム
- 所有者の割り当て — 検証されたサンプル データと監査可能な結果を使用して、所有者の割り当てを実行します。 ジラ
- SLAの開始 — 検証されたサンプル データと監査可能な結果を使用して start sla を実行します。 Gメール
- 監査とKPIの更新 — 実行結果、監査事実、ワークフロー測定イベントを保持します。 SEIDO実行ストア
統合と所有権
- Gメール: ワークフロー入力を提供する
- ウェブフォーム: コンテキストの検索と更新
- ジラ: 制御された結果を受け取る
人間の責任: カスタマーサクセスリード
失敗と回復
Gmail が一時的に利用できなくなりました。
上限付きの指数バックオフを使用して再試行します。実行を保存し、制限を超えた後に検査可能な障害キューに移動します。
顧客の正規化に必要なデータの形式が間違っているか、欠落しています。
下流のアクションを停止し、指定されたレビュー担当者に不足しているフィールド、ソース証拠、および修正アクションを示します。
トリガーまたはプロバイダー イベントが複数回配信されます。
冪等性キーによって識別された既存の実行を返し、下流のビジネス アクションを繰り返しません。
人間の決定は完了する前に期限切れになります。
設定された代理人にエスカレーションし、元のリクエストを保持し、有効期限と再割り当ての両方を記録します。
これを構築しない場合
- 毎月のボリュームが少なすぎるため、Gmail、Web フォーム、Jira を統合することは正当化できません。
- 既存の構成済みプラットフォームは、適切な所有権とレポートを使用してオムニチャネル サポートの取り込みとルーティングをすでに処理しています。
- 信頼できるソース データまたはサポートされている API アクセスが利用できません。
- ビジネスオーナーには、決定ルールと例外ルールを定義する権限はありません。