团队看到什么
- 工作在捕获请求和标准化客户之间等待。
- 所有者从 Gmail 和 Web 表单重建状态。
客户成功
全渠道支持摄入和路由
来自电子邮件和表单的客户请求进入单独的队列，且优先级、所有权和响应目标不一致。
业务问题
来自电子邮件和表单的客户请求进入单独的队列，且优先级、所有权和响应目标不一致。
为什么会发生这种情况
- Gmail、Web 表单、Jira 之间没有共享状态。
- 决策和例外规则的应用不一致。
为什么它变得昂贵
- 能力因协调和返工而消耗。
- 迟到的例外会削弱可见性和服务质量。
业务成果
- 更短的启动 SLA 周期
- 更少的交接和信息缺失异常
- 清除捕获请求的所有权以启动 SLA
- 可检查的决策和恢复
可衡量的关键绩效指标
- 周转时间: 从捕获请求到启动 SLA 所用的时间。
- 人工干预率: 在规定的审查条件之外需要人员的项目份额。
- 异常年龄: 未完成的操作仍存在时间未解决的异常。
- 成功完成率: 共享在没有终端故障的情况下完成的有效工作流程项目。
工作流程如何运作
- 捕获请求 — 接受并识别全渠道支持摄入和路由触发因素。 邮箱
- 规范客户 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果对客户进行规范化。 邮箱
- 删除重复联系人 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行重复数据删除。 网页表格
- 主题分类 — 使用经过验证的示例数据和可审核的结果执行分类主题。 吉拉
- 计算优先级 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行计算优先级。 邮箱
- 路由队列 — 使用经过验证的示例数据和可审核的结果执行路由队列。 网页表格
- 指定所有者 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行分配所有者。 吉拉
- 启动服务等级协议 — 使用经过验证的示例数据和可审核的结果执行启动 SLA。 邮箱
- 审计和 KPI 更新 — 保留执行结果、审计事实和工作流程测量事件。 SEIDO执行商店
整合和所有权
- 邮箱: 提供工作流程输入
- 网页表格: 查找和更新上下文
- 吉拉: 收到受控结果
人类责任: 客户成功引领
失败与恢复
Gmail 暂时不可用。
使用有上限的指数退避重试；保留运行并将其移至限制后的可检查故障队列。
规范化客户所需的数据格式错误或丢失。
停止下游操作并向指定审阅者显示缺失字段、源证据和更正操作。
触发器或提供者事件被传递多次。
返回由幂等键标识的现有执行，并且不重复下游业务操作。
人类的决定在完成之前就失效了。
升级到配置的替代者，保留原始请求并记录到期和重新分配。
什么时候不构建这个
- 每月的数量太低，不足以证明集成 Gmail、Web 表单、Jira 的合理性。
- 现有的配置平台已经可以处理全渠道支持的接收和路由，并提供足够的所有权和报告。
- 可靠的源数据或支持的 API 访问不可用。
- 任何企业主都无权定义决策和例外规则。