团队看到什么
- 工作在提交请求和验证详细信息之间等待。
- 所有者通过 Web 表单和 Slack 重建状态。
运营
内部服务请求管理
隐藏在电子邮件或聊天中的内部请求缺乏结构化的优先级、负责任的所有权、服务目标和完成可见性。
业务问题
隐藏在电子邮件或聊天中的内部请求缺乏结构化的优先级、负责任的所有权、服务目标和完成可见性。
为什么会发生这种情况
- 没有跨 Web 表单、Slack、Jira 的共享状态。
- 决策和例外规则的应用不一致。
为什么它变得昂贵
- 能力因协调和返工而消耗。
- 迟到的例外会削弱可见性和服务质量。
业务成果
- 更短的确认完成周期
- 更少的交接和信息缺失异常
- 从提交请求中清除所有权以确认完成
- 可检查的决策和恢复
可衡量的关键绩效指标
- 周转时间: 从提交请求到确认完成所用的时间。
- 人工干预率: 在规定的审查条件之外需要人员的项目份额。
- 异常年龄: 未完成的操作仍存在时间未解决的异常。
- 成功完成率: 共享在没有终端故障的情况下完成的有效工作流程项目。
工作流程如何运作
- 提交请求 — 接受并识别内部服务请求管理触发器。 网页表格
- 验证详细信息 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行验证详细信息。 网页表格
- 分类服务 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行分类服务。 松弛
- 设置优先级 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行设定的优先级。 吉拉
- 指定所有者 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行分配所有者。 网页表格
- 启动服务目标 — 使用经过验证的示例数据和可审核的结果执行启动服务目标。 松弛
- 解决请求 — 使用经过验证的示例数据和可审核的结果执行解析请求。 吉拉
- 确认完成 — 使用经过验证的样本数据和可审核的结果执行确认完成。 SEIDO 审核队列
- 审计和 KPI 更新 — 保留执行结果、审计事实和工作流程测量事件。 SEIDO执行商店
整合和所有权
- 网页表格: 提供工作流程输入
- 松弛: 查找和更新上下文
- 吉拉: 收到受控结果
人类责任: 运营经理
失败与恢复
网络表格暂时不可用。
使用有上限的指数退避重试；保留运行并将其移至限制后的可检查故障队列。
验证详细信息所需的数据格式错误或丢失。
停止下游操作并向指定审阅者显示缺失字段、源证据和更正操作。
触发器或提供者事件被传递多次。
返回由幂等键标识的现有执行，并且不重复下游业务操作。
人类的决定在完成之前就失效了。
升级到配置的替代者，保留原始请求并记录到期和重新分配。
什么时候不构建这个
- 每月的交易量太低，不足以证明集成 Web 表单、Slack、Jira 的合理性。
- 现有的配置平台已经可以处理具有足够所有权和报告的内部服务请求管理。
- 可靠的源数据或支持的 API 访问不可用。
- 任何企业主都无权定义决策和例外规则。