Succès client

Prise en charge et routage du support omnicanal

Les demandes des clients provenant d'e-mails et de formulaires entrent dans des files d'attente distinctes avec des objectifs de priorité, de propriété et de réponse incohérents.

Problème commercial

Les demandes des clients provenant d'e-mails et de formulaires entrent dans des files d'attente distinctes avec des objectifs de priorité, de propriété et de réponse incohérents.

Ce que voient les équipes

  • Le travail attend entre la demande de capture et la normalisation du client.
  • Les propriétaires reconstruisent le statut à partir des formulaires Gmail et Web.

Pourquoi ça arrive

  • Aucun état partagé ne couvre Gmail, les formulaires Web et Jira.
  • Les règles de décision et d’exception sont appliquées de manière incohérente.

Pourquoi ça devient cher

  • La capacité est consommée par la coordination et le remaniement.
  • Les exceptions tardives affaiblissent la visibilité et la qualité du service.

Résultats commerciaux

  • Cycle SLA de démarrage plus court
  • Moins d’exceptions de transfert et d’informations manquantes
  • Effacer la propriété de la demande de capture pour démarrer le SLA
  • Décisions inspectables et récupération

KPI mesurables

  • Délai d'exécution: Temps écoulé entre la demande de capture et le démarrage du SLA.
  • Tarif d'intervention manuelle: Part des éléments nécessitant une personne en dehors des conditions d’examen définies.
  • Âge exceptionnel: Les exceptions non résolues restent sans action terminée.
  • Taux de réussite: Part des éléments de flux de travail valides se terminant sans défaillance du terminal.

Comment fonctionne le flux de travail

  1. Demande de capture — Acceptez et identifiez le déclencheur de prise en charge et de routage du support omnicanal. Gmail
  2. Normaliser le client — Exécutez la normalisation du client avec des échantillons de données validés et un résultat vérifiable. Gmail
  3. Contact dédupliqué — Exécutez des contacts dédupliqués avec des échantillons de données validés et un résultat vérifiable. Formulaires Web
  4. Classer le sujet — Exécutez un sujet de classification avec des exemples de données validés et un résultat vérifiable. Jira
  5. Calculer la priorité — Exécutez le calcul de la priorité avec des échantillons de données validés et un résultat vérifiable. Gmail
  6. File d'attente d'itinéraire — Exécutez la file d’attente de routage avec des exemples de données validés et un résultat vérifiable. Formulaires Web
  7. Attribuer un propriétaire — Exécutez l'affectation du propriétaire avec des exemples de données validés et un résultat vérifiable. Jira
  8. Démarrer le SLA — Exécutez le SLA de démarrage avec des exemples de données validés et un résultat vérifiable. Gmail
  9. Audit et mise à jour des KPI — Conservez le résultat de l’exécution, les faits d’audit et les événements de mesure du flux de travail. Magasin d'exécution SEIDO

Intégrations et propriété

  • Gmail: Fournir une entrée sur le flux de travail
  • Formulaires Web: Contexte de recherche et de mise à jour
  • Jira: Recevez un résultat contrôlé

Responsabilité humaine: Responsable de la réussite client

Échec et récupération

Gmail est temporairement indisponible.

Réessayez avec un recul exponentiel plafonné ; conserver l'exécution et la déplacer vers la file d'attente des échecs inspectables après la limite.

Les données requises pour normaliser le client sont mal formées ou manquantes.

Arrêtez les actions en aval et affichez les champs manquants, les preuves sources et les actions de correction au réviseur nommé.

L'événement déclencheur ou fournisseur est transmis plusieurs fois.

Renvoyez l’exécution existante identifiée par la clé d’idempotence et ne répétez pas les actions commerciales en aval.

La décision humaine expire avant son achèvement.

Transférez la demande au remplaçant configuré, conservez la demande d'origine et enregistrez l'expiration et la réaffectation.

Quand ne pas construire ça

  • Le volume mensuel est trop faible pour justifier l'intégration de Gmail, Web Forms, Jira.
  • Une plate-forme configurée existante gère déjà la prise en charge et le routage du support omnicanal avec une propriété et un reporting adéquats.
  • Les données sources fiables ou l'accès API pris en charge ne sont pas disponibles.
  • Aucun propriétaire d'entreprise n'a le pouvoir de définir les règles de décision et d'exception.

Flux de travail associés

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