Успех на клиента

Omnichannel поддържа приемане и маршрутизиране

Клиентските заявки от имейли и формуляри влизат в отделни опашки с непоследователни цели за приоритет, собственост и отговор.

Бизнес проблем

Клиентските заявки от имейли и формуляри влизат в отделни опашки с непоследователни цели за приоритет, собственост и отговор.

Какво виждат отборите

  • Работата изчаква между заявката за заснемане и нормализирането на клиента.
  • Собствениците възстановяват състоянието от Gmail и уеб формуляри.

Защо се случва

  • Нито едно споделено състояние не обхваща Gmail, уеб формуляри, Jira.
  • Правилата за решение и изключение се прилагат непоследователно.

Защо става скъпо

  • Капацитетът се изразходва от координиране и преработка.
  • Късните изключения отслабват видимостта и качеството на услугата.

Бизнес резултати

  • По-кратък стартов цикъл
  • По-малко изключения за предаване и липсваща информация
  • Изчистете собствеността от заявката за заснемане, за да започнете sla
  • Подлежащи на проверка решения и възстановяване

Измерими KPI

  • Време за изпълнение: Изминало време от заявка за заснемане до стартиране на sla.
  • Степен на ръчна намеса: Дял на артикулите, които се нуждаят от лице извън определените условия за преглед.
  • Изключение възраст: Време неразрешените изключения остават без завършено действие.
  • Процент на успешно завършване: Дял на валидни елементи от работния процес, завършващи без отказ на терминала.

Как работи работният процес

  1. Заявка за заснемане — Приемете и идентифицирайте тригера за приемане и маршрутизиране на омниканална поддръжка. Gmail
  2. Нормализиране на клиента — Изпълнете нормализиране на клиента с валидирани примерни данни и резултат, който може да се провери. Gmail
  3. Дедупликация на контакт — Изпълнете дедупликиран контакт с валидирани примерни данни и резултат, който може да се провери. Уеб формуляри
  4. Класифицирайте темата — Изпълнете класифицираща тема с валидирани примерни данни и резултат, който може да се провери. Джира
  5. Изчислете приоритета — Изпълнете изчисляване на приоритет с валидирани примерни данни и резултат, който може да се провери. Gmail
  6. Опашка за маршрут — Изпълнете опашка за маршрут с валидирани примерни данни и резултат, който може да се провери. Уеб формуляри
  7. Присвояване на собственик — Изпълнете присвояване на собственик с валидирани примерни данни и резултат, който може да се провери. Джира
  8. Стартирайте SLA — Изпълнете start sla с валидирани примерни данни и подлежащ на проверка резултат. Gmail
  9. Одит и актуализация на KPI — Поддържайте резултата от изпълнението, фактите от одита и събитията за измерване на работния процес. Магазин за екзекуции SEIDO

Интеграции и собственост

  • Gmail: Предоставете информация за работния процес
  • Уеб формуляри: Търсене и актуализиране на контекста
  • Джира: Получаване на контролиран резултат

Човешка отговорност: Водещ успех на клиента

Отказ и възстановяване

Gmail временно не е наличен.

Повторен опит с ограничено експоненциално забавяне; запазете изпълнението и го преместете в инспектируемата опашка за отказ след лимита.

Необходимите данни за нормализиране на клиента са деформирани или липсват.

Спрете действията надолу по веригата и покажете липсващите полета, изходните доказателства и коригиращите действия на посочения проверяващ.

Тригерът или събитието на доставчика се доставят повече от веднъж.

Върнете съществуващото изпълнение, идентифицирано от ключа за идемпотентност, и не повтаряйте бизнес действия надолу по веригата.

Човешкото решение изтича преди завършване.

Ескалирайте до конфигурирания заместител, запазете оригиналната заявка и запишете както изтичането, така и преназначаването.

Кога не трябва да се изгражда това

  • Месечният обем е твърде малък, за да оправдае интегрирането на Gmail, уеб формуляри, Jira.
  • Съществуваща конфигурирана платформа вече обработва приемане и маршрутизиране на многоканална поддръжка с подходяща собственост и отчитане.
  • Няма надежден източник на данни или поддържан API достъп.
  • Никой собственик на бизнес няма правомощия да определя решенията и правилата за изключения.

Свързани работни процеси

Интелигентно входящо маршрутизиране на потенциални клиентиПотенциалните клиенти пристигат чрез несвързани формуляри, входящи кутии и кампании и се присвояват твърде бавно или на грешен собственик.Квалификация на водещи клиенти и работен процес за приспособяване към акаунтаТърговските представители прекарват ценно време ръчно в проучване на перспективи, които не отговарят на търговския профил.Откриване на продажби към структуриран CRMВажни детайли от обаждания за откриване и бележки не достигат до CRM последователно, което отслабва проследяването и прогнозирането.