Успех клиентов

Сортировка электронной почты клиентов и помощь в ответе

Сотрудники службы поддержки тратят время на чтение, исследование и составление стандартных ответов, в то время как конфиденциальные сообщения по-прежнему требуют оценки.

Бизнес-проблема

Сотрудники службы поддержки тратят время на чтение, исследование и составление стандартных ответов, в то время как конфиденциальные сообщения по-прежнему требуют оценки.

Что видят команды

  • Работа ожидает между получением электронной почты и идентификацией клиента.
  • Владельцы восстанавливают статус из Microsoft 365 и HubSpot.

Почему это происходит

  • Ни одно общее состояние не охватывает Microsoft 365, HubSpot и облачное хранилище.
  • Правила принятия решений и исключения применяются непоследовательно.

Почему становится дорого

  • Мощность потребляется на координацию и доработку.
  • Поздние исключения ухудшают видимость и качество обслуживания.

Результаты бизнеса

  • Сокращенный цикл отправки утвержденного ответа
  • Меньше исключений при передаче и недостающей информации
  • Очистите право собственности от получения электронного письма для отправки утвержденного ответа
  • Проверяемые решения и восстановление

Измеримые ключевые показатели эффективности

  • Время выполнения заказа: Время, прошедшее с момента получения электронного письма до отправки утвержденного ответа.
  • Скорость ручного вмешательства: Доля предметов, нуждающихся в человеке вне определенных условий проверки.
  • Возраст исключения: Время, когда неразрешенные исключения остаются без завершенного действия.
  • Уровень успешного завершения: Доля допустимых элементов рабочего процесса, завершенных без сбоя терминала.

Как работает рабочий процесс

  1. Получить электронное письмо — Примите и определите триггер сортировки электронной почты клиента и помощи в ответе. Майкрософт 365
  2. Идентифицировать клиента — Выполните идентификацию клиента с помощью проверенных данных выборки и результата, поддающегося проверке. Майкрософт 365
  3. Классифицировать намерение — Выполните намерение классификации с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. HubSpot
  4. Получить контекст аккаунта — Выполните получение контекста учетной записи с проверенными выборочными данными и результатом, подлежащим аудиту. Облачное хранилище
  5. Найти руководство — Выполните поиск рекомендаций с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Майкрософт 365
  6. Проект ответа — Выполните проект ответа с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. HubSpot
  7. Обзор агента — Выполните проверку агента с использованием проверенных выборочных данных и результата, поддающегося проверке. Очередь на проверку SEIDO
  8. Отправить одобренный ответ — Выполните отправку утвержденного ответа с проверенными данными выборки и проверяемым результатом. Майкрософт 365
  9. Обновление аудита и KPI — Сохраняйте результаты выполнения, факты аудита и события измерения рабочего процесса. Магазин исполнения SEIDO

Интеграции и владение

  • Майкрософт 365: Предоставьте информацию о рабочем процессе
  • HubSpot: Контекст поиска и обновления
  • Облачное хранилище: Получите контролируемый результат

Человеческая ответственность: Руководитель успеха клиентов

Неудача и восстановление

Microsoft 365 временно недоступен.

Повторить попытку с ограниченной экспоненциальной задержкой; сохранить выполнение и переместить его в очередь проверяемых отказов после достижения предела.

Необходимые данные для идентификации клиента неверны или отсутствуют.

Остановите последующие действия и покажите недостающие поля, исходные данные и действия по исправлению указанному рецензенту.

Событие триггера или поставщика доставляется более одного раза.

Верните существующее выполнение, определенное ключом идемпотентности, и не повторяйте последующие бизнес-действия.

Человеческое решение истекает до завершения.

Перейдите на настроенную замену, сохраните исходный запрос и запишите как истечение срока действия, так и переназначение.

Когда не стоит это строить

  • Ежемесячный объем слишком мал, чтобы оправдать интеграцию Microsoft 365, HubSpot и облачного хранилища.
  • Существующая настроенная платформа уже обеспечивает сортировку электронной почты клиентов и помощь в ответах с адекватным владением и отчетностью.
  • Надежные исходные данные или поддерживаемый доступ к API недоступны.
  • Ни один владелец бизнеса не имеет полномочий определять правила принятия решений и исключений.

Связанные рабочие процессы

Интеллектуальная маршрутизация входящих потенциальных клиентовЛиды поступают через отключенные формы, почтовые ящики и кампании и назначаются слишком медленно или не тому владельцу.Квалификация потенциальных клиентов и рабочий процесс соответствия учетной записиТорговые представители тратят драгоценное время на ручное изучение потенциальных клиентов, которые не соответствуют коммерческому профилю.Открытие продаж в структурированном CRMВажные детали из звонков и заметок не всегда доходят до CRM, что ослабляет контроль и прогнозирование.