Успех клиентов

Омниканальная поддержка приема и маршрутизации

Запросы клиентов по электронной почте и через формы попадают в отдельные очереди с разными приоритетами, правами собственности и целями ответа.

Бизнес-проблема

Что видят команды

Работа ожидает между запросом захвата и нормализацией клиента.
Владельцы восстанавливают статус из Gmail и веб-форм.

Почему это происходит

Общее состояние не охватывает Gmail, веб-формы и Jira.
Правила принятия решений и исключения применяются непоследовательно.

Почему становится дорого

Мощность потребляется на координацию и доработку.
Поздние исключения ухудшают видимость и качество обслуживания.

Результаты бизнеса

Более короткий цикл запуска SLA
Меньше исключений при передаче и недостающей информации
Очистите право собственности от запроса на захват, чтобы начать соглашение об уровне обслуживания
Проверяемые решения и восстановление

Измеримые ключевые показатели эффективности

Время выполнения заказа: Время, прошедшее с момента запроса на захват до начала SLA.
Скорость ручного вмешательства: Доля предметов, нуждающихся в человеке вне определенных условий проверки.
Возраст исключения: Время, когда неразрешенные исключения остаются без завершенного действия.
Уровень успешного завершения: Доля допустимых элементов рабочего процесса, завершенных без сбоя терминала.

Как работает рабочий процесс

Запрос на захват — Примите и определите источник омниканальной поддержки и триггер маршрутизации. Gmail
Нормализовать клиента — Выполните нормализацию клиента с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Gmail
Дедупликация контакта — Выполните дедупликацию контакта с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Веб-формы
Классифицировать тему — Выполните классификацию темы с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Джира
Рассчитать приоритет — Выполните расчет приоритета с проверенными данными выборки и проверяемым результатом. Gmail
Очередь маршрутов — Выполнение очереди маршрутов с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Веб-формы
Назначить владельца — Выполните назначение владельца с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Джира
Запустить соглашение об уровне обслуживания — Выполните начальное соглашение с проверенными выборочными данными и проверяемым результатом. Gmail
Обновление аудита и KPI — Сохраняйте результаты выполнения, факты аудита и события измерения рабочего процесса. Магазин исполнения SEIDO

Интеграции и владение

Gmail: Предоставьте информацию о рабочем процессе
Веб-формы: Контекст поиска и обновления
Джира: Получите контролируемый результат

Человеческая ответственность: Руководитель успеха клиентов

Неудача и восстановление

Gmail временно недоступен.

Повторить попытку с ограниченной экспоненциальной задержкой; сохранить выполнение и переместить его в очередь проверяемых отказов после достижения предела.

Необходимые данные для нормализации клиента неверны или отсутствуют.

Остановите последующие действия и покажите недостающие поля, исходные данные и действия по исправлению указанному рецензенту.

Событие триггера или поставщика доставляется более одного раза.

Верните существующее выполнение, определенное ключом идемпотентности, и не повторяйте последующие бизнес-действия.

Человеческое решение истекает до завершения.

Перейдите на настроенную замену, сохраните исходный запрос и запишите как истечение срока действия, так и переназначение.

Когда не стоит это строить

Ежемесячный объем слишком мал, чтобы оправдать интеграцию Gmail, веб-форм и Jira.
Существующая настроенная платформа уже обеспечивает прием и маршрутизацию омниканальной поддержки с адекватным владением и отчетностью.
Надежные исходные данные или поддерживаемый доступ к API недоступны.
Ни один владелец бизнеса не имеет полномочий определять правила принятия решений и исключений.

Связанные рабочие процессы

Интеллектуальная маршрутизация входящих потенциальных клиентовЛиды поступают через отключенные формы, почтовые ящики и кампании и назначаются слишком медленно или не тому владельцу.Квалификация потенциальных клиентов и рабочий процесс соответствия учетной записиТорговые представители тратят драгоценное время на ручное изучение потенциальных клиентов, которые не соответствуют коммерческому профилю.Открытие продаж в структурированном CRMВажные детали из звонков и заметок не всегда доходят до CRM, что ослабляет контроль и прогнозирование.